Wir kennen das alle. Irgendeine Leistung oder ein Produkt ernstpricht nicht den Vorstellungen. Sind wir der Kunde, die Kundin, dann versuchen wir vielleicht zu unserem Recht zu kommen. Vor allem, wenn es um einen finanziellen Schaden geht.

Als Unternehmerin oder Unternehmer können wir solche Reklamationen als Ärgernis sehen und den Schaden sogar noch verschlimmern, etwa indem wir auf die Reklamation nicht eingehen, keine Verantwortung dafür übernehmen, uns nicht entschuldigen und den Schaden auch nicht wieder gut machen.

Wir können eine Reklamation aber auch als Chance sehen, die uns geschenkt wird, um etwas daraus zu lernen und in Zukunft besser zu machen. Dies umso mehr, als Kundinnen und Kunden heute mehr Möglichkeiten denn je haben, Ihrem Ärger Luft zu machen. Wie etwa der Kanadische Musiker Dave Carroll. Das ist seine Geschichte:

Dave Carroll flog mit United Airlines. Als er im Flugzeug saß, sah er, wie seine wertvolle Taylor-Gitarre von Mitarbeitern der Fluglinie durch die Luft geworfen wurde. Als er sich beim Flugpersonal beschwerte, zeigte dieses sich völlig gleichgültig. Die Gitarre war schwer beschädigt. Monatelang verhandelte Carroll mit der Airline vergebens um den Schaden ersetzt zu bekommen. Schließlich schrieb er einen Song über seine Erlebnisse und drehte ein Video dazu. Dieses stellte er auf Youtube...

Was folgte waren über 11 Millionen Clicks und ein großer Imageschaden für United...

Also - nehmen Sie Ihre Kunden ernst und die Chancen von Reklamationen wahr, um langfristig erfolgreich bestehen zu können!